09年兴冲冲的买了房子，10年却发现我的房子即将失去阳光。这件事情真是让人心烦的不得了。事情是这样的：自从08年底有了买房的想法，我和老婆便开始研究房产，希望能够为未来的几十年找一个温馨的窝。对房产首轮海选之后，我们得到了两家备选房产公司，其一是一家地方性的房地产公司，另一家号称中国最好的房地产公司。我和老婆为得出最终的结论对两者进行比较，PK的结果是前者地理位置、价位和入住时间占优，而后者的物业、公司品牌占优。不过，由于担心房地产的宣传与实际情况可能出现的偏差，我和老婆最终选择了后者，毕竟这样一家具有声誉的企业更靠得住（品牌代表了声誉嘛）。
　　房子下来后，我们庆幸当初的选择。眼前的房子与预期十分一致：良好的物业管理、满意的绿化率等等，不愧为中国最好的房地产公司。然而一年以后，随着房子南侧的二期楼盘开建，之前规划的多层住宅变成了高层住宅，这意味着我们那可怜的房间将再也感受不到阳光的存在。
　　不过，这件事情才刚刚开始。不愿意就此失去阳光的业主们自发组织起来，开始了与开发商对话和沟通的过程。这期间，开发商二期的销售人员把问题推给一期的销售人员，一期的销售人员又把问题推给客服人员，客服人员又再次推托说此事要向上层请示，同时让我们找销售主管，当大家向销售人员索要销售主管电话时却又无法获得。
　　就这样，买房的愉快心情丧失殆尽，对开发商的品牌形象大打折扣。事情就这样拖到现在仍未解决，开发商的客户关系管理做的真是太糟糕了！
　　小事产生完美，完善绝非小事
　　谁愿意待在一辈子看不到阳光的房间里？我和老婆的坏心情给出了答案。当客户想与房地产公司进行沟通时，却苦于没有门路而无法交流。这样的事情对于房地产公司是件小事情，但对于买房的业主来说却是一件大的麻烦事。实际上折射出房地产企业客户关系管理这样一个亟待加强的短板，解决客户的问题成为了一件困难的事情。
　　自从2003年国家确定房地产业的支柱地位后，中国房地产行业景气度持续提高，商品房均价、销售率和收益率持续上升。行业景气吸引了大量的企业进入房地产行业。实话实说，领先的房地产企业已经在由粗放式管理转向精细式管理的转变过程中，通过积累较强的专业开发能力、高质量的产品或富有特色的产品形成了良好的品牌。然而，他们更多的关注于发展战略、营销策略和融资能力，而忽略了精细化管理——尤其是客户关系管理能力。
　　对于企业而言，公司价值将越来越决定于客户价值，如何实现客户价值的满意和提升是一个重要的课题。国内房地产企业或许可以从帕尔迪身上学到一些东西，成立于1956年的帕尔迪（PulteHomes）公司是美国四大房地产公司之一，客户市场地域遍及美国大陆本土、阿根廷、墨西哥、波多黎各等地。公司过去50多年里累计建筑了33万套住房，历经了三次美国大的经济周期，保持了200个季度持续赢利，而近十年的增长率是行业增长率的两倍。
　　帕尔迪公司独特的客户理念成为其成功不可或缺的因素，它对“成功”重要性的排列是客户、社会、企业。为了确保客户满意，帕尔迪在1993年建立了客户满意度监测系统，通过这一系统同每一个购买住房的客户进行沟通以确保满足他们的需要。通过客户的反馈，帕尔迪持续不断地改进工作流程，以便进一步提高客户对公司产品质量和客户满意度方面的评分。为此，帕尔迪创造了独特的“七步流程”确保客户参与到住宅建设的每一个关键环节，实现客户对新家的构想。

从帕尔迪的七步流程可以看到，客户关系管理覆盖了售前到售后的所有环节，如此贴切的服务流程充分了体现帕尔迪公司对客户意见的无比重视，所有这些努力，都是为了提升客户的满意度。
　　最后，我又想起了劳斯莱斯汽车的发明人莱斯曾说过的话：“小事产生完美，完善绝非小事”。中国企业在急速的发展过程中，为了吸引更多的客户，选择了营销为王，而忽略了企业经营维护上很多看似微小却足以击沉任何强大企业品牌的小小细节。